Crisiscommunicatie op school: do's en don'ts

Een overlijden, brand of datalek: bij een crisis op school is snel reageren en helder informeren cruciaal. Met de tips van onderzoeker Aurélie De Waele (UGent) is je crisiscommunicatie geen improvisatie.

illustratie met vrouw die micro's en camera's op zich gericht heeft

Waarom hebben scholen maar beter een plan klaarliggen?

Aurélie De Waele, onderzoeker in crisiscommunicatie aan UGent: “Een crisissituatie in of buiten je school is altijd plots en ingrijpend. Het verplichte noodplan met daarin infofiches, actiekaarten en de samenstelling van je crisisteam, biedt scholen dan houvast. In een crisiscommunicatieplan bepaal je bovendien hoe je op zo’n moment met alle doelgroepen – leerlingen, ouders, personeel, pers en ‘geïnteresseerde’ derden zoals buren en voorbijgangers – communiceert.”

“Wie maakt deel uit van het crisiscommunicatieteam? Wie beslist, ondersteunt of voert het woord? Die rollen en taken verdeel en verduidelijk je het best op voorhand. Welke contactgegevens heb je nodig in noodsituaties? Ook die lijst je hier al op. En welke scenario’s acht je plausibel? Daarvoor kan je al je aanpak en standaardboodschappen uitwerken.”

“Uiteraard kan je die bij een crisis niet letterlijk overnemen, maar het helpt dat er tekstvoorstellen en sjablonen klaarstaan, aangepast aan je verschillende ontvangers en kanalen. Van een publiek Facebookbericht tot een brief voor ouders: je wint kostbare tijd als je op voorhand al nadacht over de toon, lengte en opbouw.”

Waar moet je in al die boodschappen op letten?

Aurélie De Waele: “Mensen en veiligheid eerst, dat is cruciaal. Onderzoek in crisiscommunicatie bevestigt de kracht van de ethical base response. Die ethische basisreactie focust op de betrokkenen en hun veiligheid. Het principe gaat bovendien uit van openheid en herstel.”

“In gevaarlijke situaties zoals een brand of bommelding, leg je eerst en vooral uit hoe iedereen zich fysiek kan veiligstellen en beschermen. Op welke manier verloopt de evacuatie? Hoe bescherm je je tegen de schadelijke rook? Zolang dat nodig is, blijf je die richtlijnen en waarschuwingen delen.”

“Naast de fysieke bescherming, wil je met je communicatie ook aan de hoge informatienood beantwoorden en speculaties voor zijn. Een busongeval op weg naar het zwembad of een uit de hand gelopen vechtpartij tussen leerlingen na school: zeg wat je al weet. Wat is er gebeurd? En wat gebeurt er nog op dit moment? Vertel helder en neutraal over de situatie, vermijd jargon of verhullend taalgebruik.”

Aurélie De Waele, onderzoeker in crisiscommunicatie aan UGent

Mensen en veiligheid eerst: dat is cruciaal in goede crisiscommunicatie.
Aurélie De Waele – onderzoeker UGent

“Beperk je tot de feiten. Zorg dat je informatie juist, consistent en zo volledig mogelijk is. Wees open en eerlijk, maar respecteer altijd de integriteit en privacy van de betrokkenen. Vertrouwelijke informatie deel je nooit.”

“Vertel ook wat je aan het doen bent en nog gaat doen om de crisis op te lossen, herhaling te voorkomen en slachtoffers te helpen. Je school gehackt? Leg uit welke concrete acties je plant om het datalek te herstellen en digitale leerlingengegevens beter te beveiligen. Stel leerlingen en hun ouders gerust. Geef bij elke crisis aan waar ze terechtkunnen voor vragen, updates en ondersteuning.”

“En toon altijd empathie. Een zwaargewonde leerling na een avontuurlijke sportdag of een legionellabesmetting op school? Betuig direct je medeleven met de slachtoffers en betrokkenen. Je menselijkheid tonen is belangrijk, en hoeft niet meteen als een juridische schuldbekentenis te klinken.”

Een voedselvergiftiging of gaslek: kan ik daar als directeur zelf over informeren?

Aurélie De Waele: “Experten worden vaak ingeschakeld bij complexere materie. Een arts, een verkeersdeskundige of brandweercommandant kan medische of technische achtergrond geven bij een voorval, als dat nodig is. En wat zij vanuit hun opdracht en ervaring zeggen, heeft vaak meer effect of geloofwaardigheid.”

“Maar in veel gevallen kan iemand van de school toch zelf een goede woordvoerder zijn. Je toetst je boodschap sowieso af met instanties zoals het CLB of de politie. En dan heb je een keuze. Ofwel laat je de specialist aan het woord: dat is handig wanneer er onwaarheden circuleren of argwaan leeft. Ofwel blijf je als school zelf het gezicht van je communicatie: je legt uit met wie je in contact bent, hoe je samen de situatie hebt geëvalueerd en wat nu volgt. Op zo’n moment je school uitdragen, is een sterk signaal.”

Wat vertel je dan eerst? En aan wie?

Aurélie De Waele: “Fysieke bescherming, een situatieschets, je acties en empathie: die elementen vormen de kern van elke crisiscommunicatie. In welke volgorde, dat hangt af van de situatie en de ontwikkelingen. Op het moment dat je de pers te woord staat over een gaslek op school, is het wellicht niet langer nodig om leerlingen en personeel te waarschuwen dat ze zich in veiligheid moeten brengen. Die interne communicatie is al gebeurd, het gevaar is intussen geweken.”

“Eerst intern communiceren, is wel cruciaal. Informeer eerst alle betrokkenen, dan pas de buitenwereld. Ook als de druk groot is. Je leest misschien geruchten op sociale media, waarop je wil reageren. Of de pers hangt al aan de lijn, terwijl je zelf nog niet op de hoogte bent. Laat je in de paniek of chaos niet verleiden. Hou vast aan de afspraken in je crisiscommunicatieplan.”

“Vooraf uitgewerkte scenario’s en standaardboodschappen zijn dan handig. Stem die af op de aard van de crisis. Een leerling die overlijdt of een windhoos die een ravage aanricht op je schoolterrein: die berichten vragen een andere opbouw en toon. Kies voor een persoonlijke benadering wanneer je klasgenoten, collega’s, ouders, het poetsteam of omwonenden op de hoogte brengt. En zet je communicatiekanalen breed in. Zo bereikt je boodschap sneller de juiste mensen en blijft ze hangen.”

Er duikt plots een journalist op. Wat nu?

Aurélie De Waele: “Denk hierover na wanneer je je crisiscommunicatieplan opstelt. Wie vangt journalisten op? In welk lokaal kunnen ze wachten, of werken? Zorg ervoor dat je snel een persplek kan voorzien in je schoolgebouw. En laat hen nooit ‘onbewaakt’ achter of zelf op verkenning gaan.”

“Duid ook een medewerker aan, die hun vragen zal beantwoorden. Ter plaatse, maar ook aan de telefoon. Antwoord niet onmiddellijk, maar noteer de gegevens van de journalist en wat die wil weten. Geef een realistische en concrete timing mee, bereid je antwoord voor en bel dan terug. Als je boodschappen al grotendeels uitgewerkt zijn, kan dat snel.”

Hoe behoud je de regie?

Aurélie De Waele: “Een ingestorte turnzaal of een leraar die uit het leven stapt: er zijn al snel veel mensen op de hoogte. De communicatie daarover kan je nooit volledig controleren. Dat toch proberen, is zelfs geen goed idee. Als je mensen verbiedt om iets te zeggen, schrijven of delen, lijkt het alsof je iets te verbergen hebt. Probeer eerder te voorkomen dat foute informatie wordt verspreid.”

“Investeer in je interne communicatie. Bang dat bij een ernstig incident de feiten verdraaid zullen worden? Zorg ervoor dat je leerlingen, personeel en ouders goed geïnformeerd zijn en blijven. Kennen zij de juiste én dezelfde versie, dan verklein je de kans dat roddels zich online of in de wandelgangen gaan verspreiden.”

“Laat je niet pakken in snelheid. Hoe sneller je communiceert, hoe minder ruimte je laat aan anderen om het informatievacuüm op te vullen. Waak er wel over dat een snelle reactie geen emotionele of geïmproviseerde reactie is. Baseer je op je crisiscommunicatieplan en vertrek van je voorbereide berichten. Maar timing is tricky. Je wil natuurlijk correcte en betrouwbare informatie geven, terwijl je misschien zelf nog niet alles weet.”

“Stel in dat geval je communicatie niet uit, maar geef toe dat je nog niet over meer of alle informatie beschikt. Maak wel duidelijk dat je ermee bezig bent. Benoem wat je nog niet weet. En geef aan wanneer je opnieuw zal communiceren. Wees transparant, maar talm niet. Foute verhalen die gaan leven, zet je veel moeilijker recht.”

Informeer eerst alle betrokkenen, dan pas de buitenwereld. Ook als de druk, paniek of chaos groot is.
Aurélie De Waele
onderzoeker UGent

Wat doe je nog beter niet?

Aurélie De Waele: “Hang zelf het slachtoffer niet uit in je communicatie. Geen enkele school wil in een crisissituatie belanden. Doe dus niet aan zelfbeklag. Denk altijd eerst aan de slachtoffers en betrokkenen. Overbelicht de (materiële) schade niet.”

“Soms heb je als school een aandeel in een incident of noodsituatie. Dan kan het al belangrijk zijn om in je communicatie je eventuele fouten te erkennen en je verantwoordelijkheid op te nemen. Daarmee probeer je ook je eigen reputatie te herstellen. Doe dat altijd in een latere fase van je crisiscommunicatie. Komt dat té snel, dan lijkt het alsof je je eigen reputatie belangrijker vindt. En dat voelt erg wrang en ongepast.”

Hoe emotioneel mag je crisiscommunicatie zijn?

Aurélie De Waele: “Je kernboodschap moet altijd informerend zijn, maar handel ‘een incident’ niet zakelijk af. Je mag emoties tonen, zolang ze oprecht zijn en de aandacht niet afleiden van je boodschap. Ik kan me voorstellen dat een school of woordvoerder zelf geschrokken of geraakt is. Onderzoek toont aan dat je dat mag voelen in de communicatie. Je moet emoties niet krampachtig proberen verstoppen.”

“Op voorwaarde dat je ze niet faket, laat oplaaien of uitbuit, natuurlijk. Ook de emoties van anderen niet. Zijn leerlingen in paniek? Reageren leraren verslagen? Of uiten ouders hun woede aan de schoolpoort? Waak in je communicatie altijd over hun privacy en de sereniteit.”

2 broers kwamen om in een ongeval op weg naar school. Wat na dit nieuws?

Aurélie De Waele: “Zo’n boodschap komt bij iedereen hard aan. Informeer ouders over de situatie, maar ook over wat de impact op hun kinderen kan zijn en hoe ze daar thuis mee kunnen omgaan. Neem als school een ondersteunende rol op en schakel professionals of je team in. Zo kunnen kleuterleraren heel wat taal en tools aanreiken om met jonge kinderen over ingrijpende gebeurtenissen te praten.”

“Omdat die opvolging wel wat denk- en organiseerwerk vraagt, kan je dat niet altijd meteen communiceren. Maar deel in een latere fase wel hoe je leerlingen zal begeleiden. Plan je een rouwmoment? Of schenken leerlingenbegeleiders extra aandacht aan wie blijft worstelen? Leg uit hoe je op school rouwt en omgaat met zo’n groot verlies.”

Kan je je crisiscommunicatie ook non-verbaal ondersteunen?

Aurélie De Waele: “Non-verbale communicatie is breed, denk aan stemgebruik, kledij, lichaamshouding of symboliek. Je kan daar allerlei adviezen over formuleren, maar het moet vooral authentiek blijven. Onderzoek toont bijvoorbeeld aan dat een lagere toonhoogte geloofwaardiger overkomt. Of dat je met handgebaren je boodschap kracht kan bijzetten. Maar als je daarvoor je stemgeluid of bewegingen moet forceren, dan beter niet. Probeer gewoon zo natuurlijk mogelijk te vertellen.”

“Opnieuw: je non-verbale communicatie mag de aandacht niet afleiden. Hou het naturel en ingetogen, en trek niet je schreeuwerigste T-shirt aan. Non-verbale cues hebben zeker een impact, maar zijn lastig in te zetten. Zeker in haastige, stressvolle situaties. Ben je je dan té bewust van hoe je praat, kijkt, beweegt of schrijft, dan dreigt het ook té gemaakt over te komen.”

Ben je met een goede voorbereiding klaar voor elke crisis?

Aurélie De Waele: “100 procent voorbereid ben je nooit. En de vraag blijft: lukt het als het zover is? Plan af en toe een ‘testincident’, net zoals je het brandalarm elk jaar laat loeien. Kies met je crisisteam een scenario en rol je plan uit. Kent iedereen zijn rol en taken? Zijn contactgegevens nog up-to-date? Krijg je je boodschap goed geformuleerd en snel gedeeld? En blijft je woordvoerder overeind onder een spervuur aan vragen?”

“Evalueer en leer uit die crisissimulaties voor een mogelijke volgende (echte) noodsituatie. Je crisiscommunicatieplan moet je blijven updaten, oefenen en verbeteren. In de hoop dat je het nooit écht moet inzetten. Maar je bent beter voorbereid, dan naïef.”

Vera Verdoodt